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2016年3月的一个下午,西南地区某公司传出一阵欢呼声——该公司购买的柳工CS93A-MD移动机恢复正常,从问题发现到整改完成,压缩机的生产制造厂家——柳工压缩机有限公司(以下简称“柳工压缩机”)只用了40多个小时的时间。

   压缩机行业已经经历多次技术升级,不同品牌的产品之间无论是在技术、质量还是性能等方面的差距都在日渐缩小,市场竞争已逐步由产品层面向服务体系转移。柳工压缩机近年来愈加重视产品服务,坚持以客户为导向,提升服务响应速度。

   此前,本次故障报修的公司从未使用过柳工压缩机的产品,随着这两年柳工压缩机知名度的提升,市场也重新打开,该公司对其产品逐步了解,抱着尝试的心态在今年初订购了一台。不料,机器刚运到公司就有点“水土不服”,发现问题时已经星期五晚上9点。因设备必须尽快投入工作,负责人当即将问题反馈给了柳工压缩机售后人员。

   一接到故障处理信息,柳工压缩机售后人员第一时间向分管领导汇报。柳工压缩机对此事非常重视,立即启动售后服务应急流程,当晚即派出研究院技术人员乘坐火车前往客户公司,抵达客户方已是凌晨。技术员在经过现场查看和反复调试后,找到了问题出在柴油机方面。与此同时,柳工压缩机其他相关人员也在公司召开紧急会议,与派出的技术员进行电话、网络连线,共同讨论问题解决方案。在大家共同努力下,很快就落实了整改方案。而此时,问题又来了,压缩机需要更换零件,如从柳州用物流发货至少需要一天多的时间。为不耽误客户工期,柳工压缩机再次派出技术人员与营销人员连夜将零件送往客户方。星期日下午,换好零件的压缩机顺利运行。

柳工压缩机在最短的时间内解决了故障,客户方对此十分满意,充分肯定了柳工压缩机售后服务的及时性和技术人员的专业性,出于对其产品的信心,客户又加定了几台同类型压缩机。

其实,这样的“48小时”对于柳工压缩机来说并非个案,柳工压缩机对售出的每台设备都会专人记录跟踪,一旦接到故障信息,必须第一时间作出响应。

自改制以来,柳工压缩机严格按照柳工集团 “三极”保障措施开展服务工作。具体如下:

1、用先进的信息手段保障服务效率的“极速”121:必须1小时之内提供故障处理方案;2小时之内抵达故障设备现场;1天之内全力解决客户问题。

2、用有效的流程方法确保服务前后的“极力”12345:售中新机交接服务;整机售后1~2月内主动上门服务;整机售后5~6月内主动上门服务;整机售后8~9月内主动上门服务;整机售后10~12月内主动上门服务。

   3、用硬件投资与网络布局保障服务效果的“极致”3+:客户服务管理3+,即柳工技术服务中心+驻外办事处+维修中心;服务模式3+,即主动服务+响应服务+增值服务=满意服务;配件供应3+,即配件总库+配件区域中心库+遍布全国的配件经销网络,构成“一站式”服务模式,极速满足为客户服务需求;服务人才3+,即企院合作办学+柳工大学+在线视频培训=专业的服务队伍。

   “2016年,柳工压缩的服务体系将更加健全,公司计划在全国范围内建立多个服务站,派技术人员常驻,每个服务站辐射一片区域,形成覆盖全国的服务网络。”柳工压缩机相关负责人表示。

   近日,柳工压缩机分管副总、研究院骨干技术员、营销人员等一行对客户方进行了回访。此次柳工CS93A-MD移动式压缩机问题及时解决,进一步加强了柳工压缩机与厂商之间的友好合作关系,同时也是柳工压缩机服务能力和水平的体现。

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